顧客との関係性を知れるラウンダーの活用法|販売活動へ繋げる為に

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客のニーズを知る調査

ウーマン

客観的な目で店をチェック

店舗ビジネスにおいて、顧客の声に耳を傾けることは非常に重要です。来店して商品を購入したりサービスを利用した結果、どんな点に満足し、どんな点が不満だったかなどについて率直な意見を聞くことは、今後、商品開発や従業員教育等を行うに際してとても参考になります。そんな顧客の声を知るのに適した手段が、覆面調査です。覆面調査とは、専門の調査会社に雇われた調査員が店に赴き、実際に客としてサービスを利用するなどした後、その結果を報告するというものです。調査に当たるのは、覆面調査員と呼ばれる人たちです。名前だけ聞くとものものしい感じですが、その実態は大半が時給制や日給制で調査会社に雇用されたパートタイマーです。つまり普段は本当の客としてあちこちの店を利用している人たちです。もちろん身分などは店側には一切知らされません。ですから、公平な立場から調査に参加できるのです。ならば実際の顧客に匿名のアンケート調査を行えばいいではないかと思われるかも知れませんが、これは実施してみると分かることですが、アンケート調査というのはなかなか数が集まりません。かといって、回答数を増やそうとして豪華なプレゼントなどを用意したりすると、客観性が損なわれてしまいます。その点、覆面調査は店との利害関係を持たない者が調査を実施します。しかも、普通の顧客アンケートなら面倒がって回答してもらえないような詳細な項目についてもきちんと報告してくれます。

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